El factor TIEMPO:
La calidad del servicio, no es solamente brindarle lo que necesita, sino brindárselo EN EL MOMENTO QUE LO NECESITA.
Ej, de restaurant, le puedo brindar el mejor plato, pero tardo demasiado, el factor TIEMPO juega directamente en la satisfacción del cliente.
Principios de Calidad de Servicio
- Haga siempre lo mejor que pueda.
El cliente no siempre reaccionan bien, respecto a darle más de lo que pide, a veces las sorpresas son negativas.
No siempre el factor sorpresa es positivo, aunque la sorpresa sea positiva. Puede generar dudas en el cliente, o podes sentir que fue ingrato el cliente.
Dar lo que prometes es lo mejor.
Cuando no le damos todo lo que el cliente necesita, no significa que demos un mal servicio.
Cuando le damos al cliente lo que el necesita, pero no se lo damos de la buena forma, también es negativo. El COMO juega un papel muy importante.
Ej. Corralito, 2001, el banco 1, me explica que no puede darme mis ahorro por disposición del Bco. Central.
fui al banco 2, me explica que no puede darme mis ahorro por disposición del Bco. Central, pero podes hacer un recurso de amparo, o esperar a que esto se libere, etc…
El segundo banco, al igual que el primero, no resolvieron mi problema, pero me trataron como un cliente y se pusieron en mi lugar, me mostraron que yo les importo.
Cuando pude recuperar mis ahorros, saque todo del banco 1 y los puse en el banco 2.
(Eso es dar lo mejor de se puede)
Ej. 2, Empresa de HelpDesk, software y hardware.
Por teléfono atendíamos a los clientes, si no se puede resolver telefónicamente, enviaba un técnico.
Había algunos VIP, El presidente de la empresa o la secretaria del presidente… eran Vip, fue un técnico, este le resolvió el problema, pero le contesto mal a la secretaria. Esta se quejó con el Presidente, y cortaron el servicio por un técnico cansado.
Le resolvió el problema SI, pero de mala manera.
-EL ESFUERSO QUE HAGAS DEBE SER VISIBLE. Quizás no resolviste el problema, pero vieron el esfuerzo.
-Nunca le hagas sentir al cliente culpable del problema o mostrar que se equivocó.
-Cuando un cliente ve tu esfuerzo por resolver el problema, le aumenta la paciencia… por eso es hacer siempre lo mejor que podemos, que el cliente vea nuestro esfuerzo y compromiso por resolver el inconveniente.
- Termine lo que empieza.
No atender a 5 clientes a la vez, trate de empezar y terminar con un cliente para continuar con el otro.
Ej, un vendedor en un local, no debe atender a dos clientes a la vez, porque genera una situación incómoda, para el atendido y para el nuevo atendido.
Termina lo que empiezas y hacelo en el orden en que está.
- Sea ético
Respetar los precios, respetar la palabra empeñada.
Admita sus equivocaciones. Mostrar que se quiere reparar la equivocación.
No decir que NO ES MI RESPONSABILIDAD
Si sos parte de un equipo, sos responsable, buscar una solución, derivar, ver quien lo sabe.
RESPONSABILIDAD
RESPONS: Dar una respuesta
ABILIDAD : (sin h) Capacidad
Si no me hago responsable, A través de los actos, estoy diciendo que no tengo la capacidad de dar una respuesta.
Se confunde muchas veces responsabilidad con culpa, la culpabilidad dura un ratito, hasta que se encuentra el culpable, nada más… ahí se termina la culpa, pero NO RESUELVE NADA, al cliente no le resuelve nada.
La responsabilidad ante un cliente involucra a toda la empresa. Al cliente no le interesa quien dentro de la empresa tiene la culpa, para el cliente, el culpable es la empresa.
El cliente NO LE IMPORTA nuestro problema, nuestras dificultades, no le importa lo que pasa en nuestra cocina. No le cuentes tus problemas al cliente para aliviar tu responsabilidad, porque al cliente no le interesa.
- Tomar la iniciativa.
Ofrecer alternativas. Hay que capacitar a la gente para atención al cliente.
Las empresas más exitosas invierten en educación continua para mejorar sus habilidades sociales, como la escucha activa y la empatía.