Los principales conceptos valorativos del servicio de atención al cliente.
Película El Naufrago, que enseñanzas deja, esta escena, sobre el servicio de atención al cliente
- Compromiso
- Honestidad
- Empatía
- Seguridad
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
Toda actividad que hacemos para satisfacer la necesidad de un cliente o cumplir el deseo de un cliente.
¿Qué es calidad de atención al cliente?
La calidad de un servicio está definida por el cliente.
El cliente no tiene la razón, el cliente tiene razones…
Una cosa es la calidad en un producto y otra en un servicio… en ambos casos tiene que ver con la percepción positiva del cliente.
La calidad en un producto tiene ciertas normas de elaboración, porque es algo tangible.
La calidad del servicio, es una promesa de acción futura, por parte de la empresa y una expectativa por parte del cliente.
La calidad de un producto, es algo que se puede medir.
Coeficiente:
Numerador = cantidad de productos que cumplen con una especificación. (Especificación = Es el detalle de cómo lo debo fabricar.)
Denominador = cantidad total de productos producidos.
La calidad de servicio, como se mide.
Esto es subjetivo, lo determina el cliente.
Se puede medir y se debe medir, por la satisfacción al cliente.
Numerador = Cantidad de cliente satisfechos.
Denominador = Totalidad de clientes atendidos.
Esto me da un porcentaje, que determina la calidad del servicio que estoy prestando, pero…
Ej., los invito a cenar a todos, comemos espectacular… Pregunta: ¿Cuántos van a la cocina a aplaudir al cocinero?, ¿Cuántos le agradecen al dueño por la espectacular cena?, o al mozo… El cliente en general no felicita, aunque haya sido bien atendido, porque sentimos que es lo que tenía que suceder porque estamos pagando.
¿Cómo mido la satisfacción al cliente en estos casos?, la satisfacción no siempre es manifestado, por lo tanto, se puede medir por la cantidad de quejas y reclamos.
100 % -(menos) Los que se quejan, es lo más fácil de medir, porque la gente está predispuesta a quejarse…
Numerador = Cantidad de cliente que se quejaron.
Denominador = Totalidad de clientes atendidos.
Es la fórmula más exacta, el mejor indicador de calidad de servicios.
Es más preciso un buzón de quejas que un libro de sugerencia.
Para atender mejor, hay que medir cuando no atendimos bien. Para saber cómo mejorar, las quejas del cliente son una oportunidad de mejorar.
Las expectativas que generamos, intentar cumplirlas, sino, no generar expectativas.
“Las personas no compran un producto o servicio, las personas siempre compran un beneficio”
Eso es lo que debemos destacar, los beneficios de adquirir nuestro producto o servicio.